Er is nog een hele wereld te winnen in de communicatie tussen gemeenten en burgers die Nederlandse taal niet goed beheersen. Dat blijkt uit een verkenning van Kennisplatform Integratie & Samenleving (KIS). De nieuwe publicatie biedt praktische tips om de communicatie te verbeteren. ‘Laat de cliënt de boodschap altijd navertellen.’

Sinds 2006 is het landelijk beleid om alle overheidscommunicatie in het Nederlands te laten verlopen en daarmee kwam een einde aan de folders en brieven van de overheid in het Turks, Arabisch of Engels. Ook de meeste gemeenten hebben dit beleid overgenomen en communiceren alleen nog in de Nederlandse taal.

KIS-onderzoeker Jolanda Asmoredjo: ‘Het idee daarachter is dat mensen anders de Nederlandse taal niet leren en dat dit dus de integratie in de weg staat.’ De verantwoordelijkheid om overheidscommunicatie te begrijpen, is hierdoor bij de burgers zelf komen te liggen. ‘Als je geen Nederlands spreekt, zorg dan maar voor een tolk. Of als je een brief krijgt die je niet begrijpt, zorg maar dat je iemand vindt die kan vertalen.’

‘Er is nog maar weinig bekend over hoe de communicatie tussen gemeenten met migranten met een lage taalvaardigheid in de praktijk verloopt. We hopen met deze verkenning inzicht te bieden.’

Informatieplicht

Maar dit streven staat soms het andere doel van overheidscommunicatie – het goed informeren en ondersteunen van de burger - in de weg. Door de transitie zijn ook meer en meer taken van het sociaal domein bij gemeenten komen te liggen. Het belang van heldere overheidscommunicatie over uiteenlopende regelingen, over de toegang tot zorg, is hierdoor alleen maar gegroeid. Tegelijkertijd is de Nederlandse samenleving alleen maar cultureel diverser geworden en de roep om ‘inclusieve communicatie’ groter.

Ook Franklin Piers, beleidsadviseur sociaal programma statushouders in de gemeente Haarlem, maakte zich zorgen over de communicatie met laagtaalvaardige migranten. De gemeente Haarlem riep 2018 uit tot het jaar van de Toegankelijkheid. Piers: ‘In een inclusieve samenleving is meedoen belangrijk. Niet alleen de fysieke toegankelijkheid speelt daarbij een rol, maar ook een effectieve en toegankelijke communicatie die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid.’

Naar het rapport 

Effectieve communicatie

Piers legde zijn vraag over effectieve communicatie met burgers die de Nederlandse taal niet machtig zijn bij KIS neer en vormde daarmee de aanleiding van het verkennend onderzoek ‘Communicatie tussen gemeente en laagtaalvaardige burgers met een migratieachtergrond’.

‘Er is nog maar weinig bekend over hoe de communicatie tussen gemeenten met migranten met een lage taalvaardigheid in de praktijk verloopt. We hopen met deze verkenning inzicht te bieden’, stelt onderzoeker Asmoredjo.

Begrijpen

Asmoredjo ging voor het onderzoek in Haarlem in gesprek met ambtenaren, UWV, welzijnsorganisaties en vertegenwoordigers van zelforganisaties. Een van de opvallende bevindingen is dat gemeenteambtenaren de kwaliteit van het contact met anderstaligen vaak beter in lijken te schatten dan die cliënt zelf.  ‘Cliënten zeggen soms wel ja, maar blijken volgens de vertegenwoordigers van zelforganisaties toch de inhoud van het gesprek niet goed te begrijpen’, aldus Asmoredjo. In Haarlem blijken mensen bijvoorbeeld ook moeite te hebben met het vinden van de juiste informatie of het bereiken van de juiste contactpersoon bij de gemeente.

‘Vraag de cliënt om de belangrijkste zaken in hun eigen woorden te herhalen.’

Om dit soort problemen te ondervangen worden in Haarlem een aantal dingen gedaan om de communicatie beter aan te laten sluiten bij inwoners met een migratieachtergrond. Zo wordt er door wijkteams al outreachend gewerkt en zijn zogeheten wijkcontactvrouwen met een Marokkaanse migratieachtergrond aangesteld die als brug tussen instanties en inwoners die Arabische taal spreken en het Nederland niet goed beheersen, fungeren. Asmoredjo: ‘Dit werkt erg goed, de inloopspreekuren van de wijkcontactvrouwen worden drukbezocht. Mensen weten hen goed te vinden en komen met formulieren en vragen over de meest uiteenlopende zaken.’ Van vragen over OV tot huurtoeslag. Dit soort informele laagdrempelige contacten zijn hoognodig om misverstanden te voorkomen.’

Vertrouwen

De voorbeelden uit Haarlem staan niet op zichzelf. De nieuwe KIS-verkenning biedt gemeenten praktische tips om de communicatie te verbeteren. Naast het gebruik van heldere en eenvoudige taal, het opnemen van kaders in de eigen taal, meer tijd nemen raadt Asmoredjo professionals ook aan om altijd te checken of de boodschap wel is overgekomen. ‘Dus vraag de cliënt om de belangrijkste zaken in hun eigen woorden te herhalen.’

Volgens de onderzoeker blijkt ook dat het wantrouwen richting officiële instanties groot is. ‘Dit wantrouwen blijkt ook te spelen bij mensen met een migratieachtergrond die de Nederlandse taal wel machtig zijn, dat heeft deels te maken door negatieve beeldvorming over bepaalde groepen in de media’. Het vertrouwen kan volgens Asmoredjo hersteld worden wanneer organisaties toegankelijker, diverser en daarmee herkenbaarder worden.

 Bekijk de infographic 

Miscommunicatie

Beleidsadviseur Piers noemt het KIS-onderzoek zeker waardevol. ‘Uit een landelijk onderzoek is gebleken dat migranten door een gebrek aan (taal)vaardigheden niet altijd die zorg krijgen die strikt genomen noodzakelijk is om mee te kunnen doen in de samenleving.’

De gemeente Haarlem onderzoekt nu hoe de aanbevelingen van het onderzoek naar de praktijk worden vertaald. ‘We zetten in ieder geval in op het versterken van de deskundigheid door trainingen aan zowel professionals als vrijwilligers aan te bieden, denk aan cultuursensitief werken. Daarnaast starten we later dit jaar met de inzet van sleutelpersonen Gezondheid die migranten en laaggeletterden gaan ondersteunen bij het vinden van passende zorg en voorzieningen. En de belangrijkste conclusie is dat we mogelijk in Nederlandstalige brieven een kader toevoegen met enkele relevante en begrijpelijke passages in de eigen taal of dat we gebruik gaan maken van illustraties.’

Praktische tips

  • Vereenvoudig schriftelijke en mondelinge communicatie
  • Voeg samenvattende alinea’s in eigen taal toe
  • Trek meer tijd uit voor afspraken
  • Check altijd of iemand de boodschap goed heeft begrepen
  • Creëer centrale aanspreekpunten in de vorm van buddy of loket
  • Zorg voor meer diversiteit binnen de organisatie
  • Train professionals in interculturele of inclusieve communicatie

Jouw bijdrage

9 + 1 =
Geef het antwoord op deze rekenoefening. Voorbeeld voor 1+3: voer 4 in.