Gemeente Rotterdam over aanpak online haat: ‘Vrijheid van meningsuiting stopt bij discriminatie’

Instagram, Facebook en LinkedIn zijn de primaire sociale mediakanalen van de gemeente Rotterdam. Daarnaast bestaat er nog een account op X, maar er is voor gekozen om daar minder actief op te zijn. De gemeente plaatst voornamelijk berichten om inwoners te informeren. ‘Inspireren kan daarnaast ook een doel zijn’, vertelt Jasper Mulder, Coördinator Newsroom bij gemeente Rotterdam. ‘Dat doen we vaak door een video of foto te plaatsen en te verwijzen naar de website.’ Op de website zelf kan er niet op berichten gereageerd worden.

Waar nodig passen we onze communicatie aan, om polarisatie tegen te gaan

Polarisatie tegengaan  

De gemeente krijgt steeds vaker te maken met online haat. Mulder vertelt hierover: ‘We zien in toenemende mate dat mensen in de reacties onder onze berichten erg uit de bocht vliegen. Of erger: haatspraak, discriminatie en racistische uitlatingen doen.’ Op een aantal thema’s komt vooral veel haat binnen. ‘Bijvoorbeeld op migratie, lhbtiqa+, klimaat, Gaza, en covid’, vervolgt beleidsadviseur Maatschappelijke Dreigingen, Floris Mosselman. ‘Om een concreet voorbeeld te geven: er wordt een regenboogzebrapad geopend door de wethouder. Op de sociale mediakanalen van de gemeente komen er dan allerlei haatspraakberichten. Dat zorgt er niet voor dat we hier minder over gaan communiceren. Wel leren we hiervan. Waar nodig passen we onze communicatie aan, om polarisatie tegen te gaan.’

Ondanks een toename in online haat blijven haatberichten volgens de gemeente nog in de minderheid. Mulder: ‘Er zijn ook veel berichten waar we het niet zien. Of berichten die tot discussie leiden, maar waar het wel binnen de perken blijft. Bijvoorbeeld omdat mensen het niet eens zijn met het beleid van de gemeente.’

Wanneer grijp je in?

De gemeente Rotterdam hanteert een duidelijke grens tussen kritiek en haatspraak. Vrijheid van meningsuiting blijft belangrijk. Inwoners moeten kunnen reageren en hun mening geven, ook als zij het niet eens zijn met het beleid. Maar zodra reacties beledigend worden of discriminatie bevatten, is de grens volgens de gemeente overschreden. ‘Iemand mag het natuurlijk ergens niet mee eens zijn,’ legt Mulder uit. ‘Maar als mensen gaan beledigen of discrimineren, gaat dat over de grens.’

De gemeente gebruikt de wettelijke definitie van haatspraak als uitgangspunt

Het bepalen van die grens is niet altijd eenvoudig. Daarom gebruikt de gemeente de wettelijke definitie van haatspraak als uitgangspunt. Dit biedt hen houvast bij het beoordelen van reacties.

De aanpak van Rotterdam

De aanpak van online haat van gemeente Rotterdam bestaat uit een aantal elementen. We lichten er hier drie uit: comments modereren, een goede interne samenwerking vormgeven en online haat monitoren.  

1. Modereer comments

Gemeente Rotterdam modereert scherp op online haat. Op Instagram en Facebook hebben ze een filter gezet. Daardoor worden veel woorden, zoals scheldwoorden, al automatisch verborgen. Berichten die door dat filter heenkomen maar duidelijk haatspraak bevatten, kan de gemeente verbergen. Ook kan de plaatser geblokkeerd worden. Mulder licht toe: ‘Je wilt niet dat er haat onder jouw bericht blijft staan. Daardoor laten we impliciet zien dat we het oké vinden.’ Mosselman vult aan: ‘Haatspraak is ook gewoon strafbaar, dus dat moeten we echt normeren.’

De gemeente heeft een beslissingsboom opgesteld. Deze helpt communicatiemedewerkers en het webcareteam beslissingen te maken over comments. Mulder: ‘Daarin staat bijvoorbeeld: als je haatspraak of desinformatie ziet, haal het weg. Plaats een comment waarin je meer informatie geeft. Als het hele sentiment in de comments overgenomen wordt door haat, zet dan de comments uit.’

Verder staat de volgende disclaimer bij berichten op sociale media:  

Vind je onze content leuk? Reageer, like en deel. Graag zelfs. In de comments moedigen we onze volgers aan het gesprek met ons en met elkaar aan te gaan. Reageren doen we met respect voor elkaar. Discriminerende en/of beledigende reacties met scheldwoorden en bedreigingen accepteren we niet. Net als reacties die aanzetten tot haat. Deze worden verwijderd.

2. Werk intern samen

Om de aanpak van online haat goed te laten verlopen, zijn meerdere afdelingen betrokken. Onder andere de Directie Veiligheid, de afdeling Communicatie en het Klantcontactcenter, waar het webcareteam onder valt. Mulder benadrukt dat korte lijntjes tussen de betrokken medewerkers belangrijk zijn voor een succesvolle aanpak. ‘Onze kanalen zijn te groot om als communicatieteam alle vragen en reacties te beantwoorden. Het webcareteam van ons klantcontactcenter, waar je als inwoner ook naar kunt bellen, doet dat nu ook. Zij pakken veel vragen die op onze sociale mediakanalen binnenkomen op. We hebben met hen contact over reacties die te ver gaan.’  

Die samenwerking beperkt zich niet tot het klantcontactcenter. Mulder vervolgt: ‘Het komt ook weleens voor dat collega’s met online bedreiging te maken krijgen. Collega’s die bijvoorbeeld in de buitenruimte of aan de balie werken. Dan hebben wij een adviserende functie. We kijken hoe de collega erin staat, of iets inderdaad over de grens gaat, en hoe we eventueel daartegen kunnen optreden. Dat gaat vaak in samenspraak met de leidinggevende van de collega, en soms met onze juridische afdeling.’

3. Monitor online haat

De gemeente gebruikt monitoringssoftware Coosto om haatberichten te monitoren. ‘Onze omgevingsanalisten gebruiken dat dagelijks. Ze kijken of berichten binnen de perken blijven, of dat er bijvoorbeeld ook bedreigingen tussen zitten. Als dat zo is, moeten we daar scherp op zijn en dat doorzetten richting de politie’, zegt Mulder.  

Daarnaast maakt de gemeente gebruik van the European Observatory of Online Hate. Mosselman legt uit: ‘Dat is een tool waarmee je geanonimiseerd sociale media berichten in kan zien en kan analyseren. We gebruiken die tool bijvoorbeeld om het sentiment rondom personen met een publieksfunctie in de gaten te houden. Zo kunnen we zien of er haatspraak opduikt als zij uitspraken doen over bepaalde thema’s.’

Heb helder op papier staan wanneer je wel of niet ingrijpt

Tips voor andere gemeenten

Wat kunnen andere organisaties doen die met online haat te maken krijgen? Mosselman raadt aan om goed voorbereid te zijn om in te grijpen bij online haat. ‘Zorg dat je extra scherp bent op onderwerpen en evenementen waarvan je weet dat ze vaker online haat oproepen. Let erop dat je de capaciteit hebt om daar op je eigen kanalen tegenin te gaan. Daarbij is het belangrijk dat je helder op papier hebt staan wanneer je wel of niet ingrijpt. Op die manier kun je het onderbouwen.’ 

Mulder vult aan: ‘De juiste expertise in huis hebben, is ook belangrijk. Veel organisaties missen volgens mij een omgevings- of mediaananalist die echt goed analyseert wat er online wordt gezegd over de organisatie. Een bijkomend voordeel is dat je dan ook beter zicht krijgt op waar de onvrede zit bij je inwoners.’