De communicatie tussen klantmanagers Werk en Inkomen en uitkeringsgerechtigden met een migratieachtergrond loopt vaak stroef. Ervaringsdeskundigen, klantmanagers, wetenschappers en ambtenaren keken hoe het beter kan.

Ruim zestig procent van de bijstandscliënten heeft een migratieachtergrond. Dat heeft invloed op de manier waarop de sociale diensten hun cliënten te woord staan. Toch is niet alleen de omvang van de groep uitkeringsgerechtigden met een migratieachtergrond de reden om een Kennisatelier over dit onderwerp te houden.

Naast dit webartikel is er een uitgebreider verslag van dit kennisatelier geschreven, op basis van de bijeenkomst en op basis van een eerdere verkenning. Dat verslag is hier te downloaden. En een korte versie vind je hier.

Signalen

Ook signalen uit de praktijk geven daar aanleiding toe. ‘Turkse cliënten komen zelden opdagen’, beklaagden klantmanagers zich. ‘We worden helemaal niet begrepen’, klonk er bij de diverse migranten-zelforganisaties. Tijd om de communicatie eens vanuit zoveel mogelijk verschillende standpunten, gezamenlijk, onder loep te nemen. In december 2018 liet een kleine twintig mensen hun licht schijnen over het onderwerp. Wat gaat er goed? Wat kan er beter? Wat verdient nader onderzoek?

Wantrouwen

Een van de aanwezige klantmanagers, die al enige tijd als ZZP-er en als klantmanager werkzaam is bij diverse gemeenten, geeft aan dat klantmanagers vooral afstand houden. ‘Teveel contact wordt te soft gevonden. Maar we zijn daar in doorgeslagen’, vindt ze. ‘Ik wil klanten niet op mijn LinkedIn. Op de vraag of ik kinderen heb, geef ik geen antwoord. Als ze vragen waar ik woon, zeg ik Gelderland, om het zo vaag mogelijk te houden. Maar van de cliënt daarentegen verwacht ik wel heel veel gedetailleerde persoonlijke informatie. Van een uitkeringsgerechtigde wil ik alles weten. Het wantrouwen dat bij de cliënt ontstaat, is begrijpelijk.’

Maatwerk

Hoe wordt er omgegaan met verschillen? Leveren klantmanagers maatwerk rekening houdend met de achtergrond van hun cliënten (man/vrouw, hoogopgeleid/laagopgeleid, land van herkomst, eerste/tweede generatie) of is het juist een valkuil om de kenmerken van een cliënt als uitgangspunt te nemen bij de toeleiding naar werk?  

Culturele verschillen

De meningen lopen sterk uiteen. ‘Een klantmanager moet kunnen inschatten wat voor informatie een klant nodig heeft’, aldus Anouar Talidi, thuisbegeleider maatwerk individueel bij Carint Reggeland en aanwezig als ervaringsdeskundige. Hij noemt het omgaan met tijd bijvoorbeeld. ‘Als er op dat vlak grote culturele verschillen bestaan met Nederland, dan moet je een cliënt uitleggen wat de consequenties zijn als zij of hij te laat op een afspraak verschijnt.’

 

Anderen bekeken ook

Jouw bijdrage

12 + 6 =
Geef het antwoord op deze rekenoefening. Voorbeeld voor 1+3: voer 4 in.