Online haat en discriminatie aanpakken op NU.nl: ‘Kijk niet weg en praat erover met elkaar’

NU.nl krijgt met verschillende vormen van online haat en discriminatie te maken. Dit artikel bespreekt met name NUjij, het reactieplatform van NU.nl. Op NUjij kunnen lezers in reacties met elkaar in discussie gaan over nieuwsartikelen.

Haat richting personen, thema’s en de organisatie

De eerste vorm van online haat waar NU.nl mee te maken krijgt, is gericht aan auteurs en verslaggevers. Een moderatieredacteur op NUjij die zichzelf ENV noemt, vertelt: ‘Het gaat dan vaak om verslaggevers die op thema’s als discriminatie werken of die een niet-Nederlands klinkende naam hebben. Ook vrouwelijke auteurs worden vaak persoonlijk aangevallen.’

Verder zien de redacteuren dat artikelen over bepaalde groepen mensen of bepaalde onderwerpen veel hatelijke reacties oproepen. ‘Eigenlijk zien we haat bij artikelen over alle groepen mensen waar mensen een vooroordeel over kunnen hebben. Bijvoorbeeld mensen met een uitkering, vluchtelingen, of queer personen. Verder zien we negativiteit bij onderwerpen die mensen raken en waarbij de emoties hoog oplopen. Denk aan voetbal, klimaat of Gaza. Ook onderwerpen waar complottheorieën over bestaan roepen veel reacties op’, aldus ENV. De haat richt zich niet alleen op mensen en specifieke thema’s, maar ook op NU.nl als instituut. ENV vervolgt: ‘Mensen zeggen bijvoorbeeld dat we als NU.nl de boel proberen te verdraaien. Of ze beschuldigen ons van complotten.’

De verschillende vormen van haat komen met name terug in de reacties onder nieuwsberichten op de website en op de sociale mediakanalen. Maar het verschijnt ook in de mailboxen van de organisatie. ‘We hebben in onze mailbox een mapje voor haatmail. Daar moeten we wekelijks mail naartoe slepen’, zegt ENV.

Omvang en impact

Het aandeel van reacties dat online haat bevat op NUjij is relatief klein. ENV: ‘Je krijgt veel negativiteit te zien, maar dat is uiteindelijk maar een klein percentage van de daadwerkelijke lezers van een artikel. Slechts 1,5 procent van de ingelogde gebruikers reageert ook daadwerkelijk. Daarvan wordt het grootste deel geplaatst. En niet-geplaatste reacties bevatten niet altijd haat, want onze huisregels gaan over meer dan alleen haat en discriminatie. Zo willen we ook tegenhouden dat fake news wordt verspreid. Daarnaast onderscheppen we speculatie bij artikelen over misdaad en ongevallen.’

Als moderatoren krijgen we de haat het snelst te zien en dat heeft invloed.

Toch heeft de online haat wel degelijk impact, ook op moderatoren. ENV legt uit: ‘Als moderatoren krijgen we de haat het snelst te zien. Je hebt constant met negativiteit te maken en dat heeft toch invloed. Zeker bij onderwerpen die sterk raken aan persoonlijke beleving. Bijvoorbeeld bij artikelen over seksueel geweld wordt heel veel aan victim blaming gedaan.’

De aanpak van NU.nl

Om online haat aan te pakken, voert NU.nl op NUjij een actief moderatiebeleid. ENV licht toe: ‘We hebben een moderatiebot die automatisch 85 procent van de reacties modereert. De overige 15 procent wordt door een vast team van mensen gemodereerd. Dat gaat op basis van onze huisregels. Het algoritme van de moderatiebot wordt vervolgens weer gevoed met de keuzes die wij als collega’s maken, en leert daarvan. Eens in de zoveel tijd bekijken we de artikelen die online staan, om te kijken of er niet vervelende dingen tussendoor zijn geglipt. Dan halen we die alsnog weg.’

Daarnaast maakt NUjij bij het modereren gebruik van een lijst met zwarte en grijze woorden. De zwarte woorden mogen standaard niet online komen. Als iemand een woord uit de grijze lijst gebruikt, krijgt het moderatieteam die reactie sowieso te zien voordat die online komt. Bijvoorbeeld als iemand het woord kanker gebruikt. Dat kan als scheldwoord gebruikt worden, maar ook als medische term. NU.nl heeft op die grijze lijst ook een aantal woorden staan die helpen met het onderscheppen van haatreacties tegen auteurs en medewerkers. ‘Reacties die op de redactie zijn gericht houden we extra goed in de gaten. We bekijken onderbouwde kritiek goed en kunnen daarnaast haat en agressie stoppen’, vertelt ENV.

1. Communiceer huisregels en maatregelen

NUjij communiceert duidelijk naar de gebruikers toe hoe er gemodereerd wordt. ENV licht toe: ‘We hebben zeven huisregels. Die hebben we recent genummerd en boven alle artikelen gezet. Je kunt niet reageren zonder dat je de huisregels ziet.’ Dat lijkt effect te hebben. ‘Sinds we ze genummerd hebben, spreken lezers elkaar soms ook aan: ‘Je overtreedt regel 6!’’ Als iemand de huisregels herhaaldelijk overtreedt, kunnen we maatregelen nemen tegen een gebruiker. Gebruikers die meerdere keren haat verspreiden, krijgen eerst enkele schorsingen. Als ze daarna doorgaan, worden ze permanent geband.

2. Zet reacties uit

Soms leidt een artikel tot veel online haat. Dan kan de redactie er ook voor kiezen om de reacties onder het bericht uit te zetten. Recent heeft NU.nl dit gedaan bij alle artikelen die over Gaza gaan. ENV legt uit: ‘Gaza is op het gebied van haat en discriminatie een heel groot dossier voor ons. Het conflict roept zoveel emoties op. Modereren lukte niet meer. Gebruikers bleven elkaars reacties rapporteren en haat verspreiden naar elkaar. Daarom hebben we nu standaard de reacties uitstaan bij artikelen over Gaza. Maar we willen graag dat juist bij zo'n gepolariseerd thema als Gaza lezers met elkaar in discussie kunnen. Daarom hebben we nu één vast discussiemoment per week onder een artikel over het onderwerp. Dan kunnen we veel gerichter modereren en ervoor zorgen dat haat en discriminatie geen ruimte krijgen. Ook gaat niet al onze tijd uit naar het modereren van de Gaza-artikelen. Daardoor kunnen we meer aandacht geven aan andere artikelen.’

We proberen polarisatie tegen te gaan en inhoud aan te moedigen.

3. Stimuleer constructieve discussie

NU.nl gaat dus actief haat tegen. Daarnaast neemt NU.nl maatregelen om inhoudelijke discussies en nette communicatie te stimuleren. ENV vertelt hierover: ‘We proberen polarisatie tegen te gaan en inhoud aan te moedigen. Daarom lichten we per artikel enkele goede reacties uit. Dat zijn geen reacties waar we het zelf mee eens zijn, maar reacties die goed onderbouwd zijn. Per discussie selecteren we een paar voor- en tegenargumenten die het gesprek goed samenvatten. Vanwege hun nuance en onderbouwing zijn ze een voorbeeld. We letten op een goede balans van meningen bij het uitlichten. Zo proberen we verschillende stemmen een podium te geven. Dat is ook een manier om met polarisatie om te gaan.’

NU.nl maakt verder gebruik van expertlabels. ENV legt uit: ‘Gebruikers met een bepaalde expertise of specifiek beroep kunnen een label bij ons aanvragen. Bijvoorbeeld hoogleraren, juristen of vrachtwagenchauffeurs die aantonen dat zij die expertise hebben, zoals met een screenshot van hun diploma. Andere gebruikers zien dat zij kennis en/of ervaring hebben op een bepaald thema. Dat zorgt voor een meer inhoudelijke discussie. Bijvoorbeeld als middelbareschooldocenten reageren bij een artikel over personeelstekorten in het onderwijs. Of treinmachinisten bij een NS-staking.’

4. Ondersteun medewerkers

Naast praktische maatregelen op het gebied van moderatie, bestaat de aanpak van NU.nl uit het trainen en ondersteunen van medewerkers. Het moderatieteam heeft eens in de paar maanden een moderatiemiddag. Daar worden een aantal reacties met elkaar besproken. De moderatoren delen dan met elkaar wat ze in bepaalde situaties zouden doen. Het doel is dat ze zoveel mogelijk dezelfde keuzes maken en elkaar scherp houden. Ook krijgen moderatoren handvatten om op een goede manier om te gaan met de impact van online haat op persoonlijk vlak. ENV vertelt: ‘Ik heb al meerdere cursussen gehad van een psycholoog die werkt voor de Nederlandse Vereniging van Journalisten. Die ging met ons in gesprek over haat, discriminatie en online bedreiging en hoe we daar als team mee om kunnen gaan. Verder bespreken we wekelijks met onze leidinggevende hoe we de week hebben ervaren. We hebben vaak evaluatiemomenten waarop we stilstaan bij wat we zien online.’

Tips voor andere organisaties  

Aan andere organisaties die ook met online haat te maken krijgen, raadt ENV vooral aan om het gesprek niet uit de weg te gaan. Bespreek het met collega's, leidinggevende en de organisatie. ‘Toen ik begon met werken bij NU.nl, was er minder aandacht voor discriminatie en wat het met ons doet. Sinds we het meer met elkaar bespreken, ben ik erachter gekomen dat het meer met me doet dan ik dacht. En ook dat het gesprek erover belangrijker is dan ik eerst dacht. Daarmee maak je expliciet: het is niet normaal waar je mee te maken krijgt en doen alsof het erbij hoort is niet gezond. Dus kijk niet weg en praat erover met elkaar’, concludeert ENV.