Gelijkwaardige kwaliteit voor iedereen: Stappenplan voor een gelijkwaardige en inclusieve zorg- en dienstverlening

Voor wie is de handreiking?

De handreiking richt zich op een breed scala aan dienstverleners. Denk bijvoorbeeld aan een Wmo-loket, bibliotheek, sociaal wijkteam, dienst die toezicht houdt, thuiszorgorganisatie of kunst- of theatervereniging voor kinderen in de buurt. Ondanks de verschillen tussen deze zorg- en dienstverleners, willen ze waarschijnlijk allemaal gelijkwaardige kwaliteit in de zorg- en dienstverlening. Door de stappen te volgen in deze handreiking, kun je voorkomen dat je cliënten, patiënten of klanten ongelijk behandeld worden op basis van zaken zoals afkomst of religie. De KIS-handreiking kan door directies, stafleden en beleidsmedewerkers van deze organisatie worden gebruikt om stap voor stap de dienst- en zorgverlening te verbeteren zodat de kans op ongelijkheid afneemt.

Download direct de handreiking (pdf)

Download direct het stappenplan (pdf)

Wat staat er in de handreiking?  

In de handreiking staat een handig stappenplan bestaande uit vijf stappen:

• Stap 1: Start met de aanpak: Maak inclusieve zorg- en dienstverlening een prioriteit in je organisatie
• Stap 2: Krijg inzicht in voor wie de zorg- en dienstverlening wel of niet voldoende kwaliteit levert
• Stap 3: Pas procedures aan om te komen tot inclusieve en gelijkwaardige zorg- en dienstverlening
• Stap 4: Training en scholing voor zorg- en dienstverleners    
• Stap 5: Monitoren, evalueren en bijstellen    

Daarnaast vind je voorbeelden uit de praktijk en uit de literatuur, concrete tips over wat je kunt doen, leestips en allerlei weetjes vanuit de wetenschap in de handreiking.

Waarom deze handreiking?  

Inclusieve dienst- en zorgverlening is helaas nog niet altijd overal de realiteit. Volgens SCP-onderzoek uit 2020 heeft negen procent van alle Nederlanders van 15 jaar en ouder discriminatie ervaren door instanties in de afgelopen 12 maanden. En nog eens zeven procent twijfelde of een incident discriminatie betrof. Daarnaast hebben een aantal situaties de media gehaald. Zoals de oude situatie bij DUO waarbij bleek dat studenten met een migratieafkomst vaker gecontroleerd werden, zoals beschreven in de Volkskrant (2024). Of denk aan de gemeente Rotterdam die een algoritme gebruikte waardoor bepaalde groepen mensen in de bijstand meer kans liepen om gecontroleerd te worden (zie dit Rijnmond-artikel uit 2023). Maar het speelt ook in de zorg. Verschillende onderzoeken, zoals die van Pharos, hebben blootgelegd dat patiënten met een migratieachtergrond niet altijd dezelfde kwaliteit van zorg ontvangen en te maken krijgen met discriminatie. Wanneer mensen vanwege enkel hun afkomst of religie minder goede dienst- en zorgverlening ontvangen, kan er ook wel worden gesproken van institutioneel racisme (lees meer over wat dat is in dit KIS-rapport). Institutioneel racisme wil je als instantie natuurlijk voorkomen. Daarom is deze handreiking ontwikkeld.  

Hoe is de handreiking tot stand gekomen?  

De handreiking is gebaseerd op wetenschappelijke (met name peer reviewed) literatuur. Daarnaast zijn journalistieke artikelen en eerdere KIS-rapporten en handreikingen over institutioneel racisme en discriminatie meegenomen. Het literatuuronderzoek is aangevuld met interviews. Deze interviews zijn gehouden met mensen die aangaven in de praktijk bezig te zijn met inclusieve dienstverlening. Uit een aantal interviews zijn voorbeelden opgenomen in deze handreiking. Tot slot hebben verschillende experts meegelezen met deze handreiking en feedback gegeven die we zo goed mogelijk hebben verwerkt.

Download de handreiking