‘Voor inclusieve communicatie hoef je het niet met elkaar eens te zijn’

Onze superdiverse samenleving vraagt van publieke organisaties, zoals gemeenten, welzijnsorganisaties en politie, om te communiceren vanuit aandacht voor overeenkomsten en verschillen. De wijze waarop we met elkaar communiceren, bepaalt mede of we echt met elkaar in contact komen en of we elkaar begrijpen. 'Communicatie kan onbedoeld bijdragen aan gevoelens van uitsluiting of vooroordelen tussen (groepen) burgers versterken', weet Hanneke Haaksma, bestuurslid bij Saluti, het Stedelijk Advies orgaan Interculturalisatie in Utrecht.

Ga naar de handreiking  

Herkenning

Dat kan gebeuren als burgers het gevoel hebben dat de communicatie niet op hen gericht is, berichtgeving hen onterecht in een negatief daglicht zet, of dat groepen burgers geen onderdeel uitmaken van de algemene verbeelding van een gemeente en/of instellingen. Hanneke Haaksma kent daar genoeg voorbeelden van. 'Als mensen zich niet herkennen in bijvoorbeeld folders van het ziekenhuis – die witte man of vrouw in die witte jas – of ze voelen zich nooit aangesproken door de beelden uit het journaal, dan kan dat leiden tot een gevoel van buitengesloten worden. Een van de mensen waarmee we hebben gesproken voor het ontwikkelen van het kompas, gaf aan dat het haar zo heerlijk leek als ze zich zou herkennen in de beelden op televisie. En als dat maar lang genoeg doorgaat, kan dat leiden tot een voedingsbodem voor polarisatie en uiteindelijk tot radicalisering, tot het niet meer openstaan voor andere opvattingen.'

Als mensen zich niet herkennen in bijvoorbeeld de folder van het ziekenhuis of in de beelden op het journaal, kunnen ze zich buitengesloten voelen

Inzichten

Namens het gemeentelijk programma ‘Utrecht zijn we samen’ hebben Saluti en Artikel1-Midden Nederland aan het Kennisplatform Inclusief Samenleven (KIS) gevraagd hoe communicatie inclusiever kan, vooral als het etnische en religieuze diversiteit betreft. Dat resulteerde in een praktische handreiking. 'De handreiking geeft inzichten voor inclusief communiceren voor professionals in/en organisaties in het publieke domein. De inzichten zijn gebaseerd op een theoretische verkenning, gesprekken met experts en het ‘experimenteren’ met inclusief communiceren in vier publieke organisaties', vertelt onderzoeker Lineke van Hal, van Kennisplatform Inclusief Samenleven (KIS). Dit project is uitgevoerd door een consortium van de volgende partijen: Kennisplatform Inclusief Samenleven, Hogeschool Inholland, IZI-Solutions, Saluti en Artikel1Midden Nederland.

Zenden

Een boodschap zenden is een lineair proces, dat van zender naar ontvanger gaat. Veel organisaties hebben lang op deze manier gecommuniceerd. 'En daar is op zichzelf ook niets mis mee, als het een eenvoudige boodschap betreft. Bijvoorbeeld als gemeentes willen laten weten wanneer en waar bewoners hun huisvuil kunnen aanbieden. Dat kan prima in een folder of via internet worden verkondigd', legt Hanneke Haaksma uit.

Focus in je communicatie op gemeenschappelijke belangen

Maar als je in een buurt afval wil gaan scheiden, dan kom je er niet met lineaire communicatie. 'Dat is een verandering en daarvoor heb je feedback van de bewoners nodig, moet je met ze in gesprek om het voor elkaar te krijgen. Dan is er sprake van een circulair proces. Zender kan ontvanger zijn en andersom. Ze beïnvloeden elkaar. En bij het kompas voor inclusieve communicatie komt daar nog een aantal aspecten bij. Tussentijds evalueren, is bijvoorbeeld heel belangrijk.'

Begroeting

Communicatie begint bijna altijd met een begroeting. In dat kader is de naam van de organisatie waarvoor Hanneke werkt, Saluti – Italiaans voor groeten – toepasselijk. 'Je begint een gesprek met een korte introductie van jezelf. Wie ben je? Dat gaat verder dan alleen het noemen van je naam en je functie. Het is voor elke vorm van communicatie belangrijk dat je voor jezelf helder hebt vanuit welke grondhouding je communiceert. Niemand is een blanco doorgeefluik. Wat zijn je aannames, (voor)oordelen, uitgangspunten, meningen, ervaringen?  'Dat vergeten mensen nogal eens. Ze gaan zó van zichzelf uit, dat ze vergeten dat een ander het heel anders kan beleven. Dan kun je met de beste bedoelingen toch iemand buitensluiten', vertelt Haaksma.

Niemand is een blanco doorgeefluik: zorg dat je voor jezelf duidelijk hebt vanuit welke grondhouding je communiceert

Bagage

'Het kompas voor inclusieve communicatie nodigt uit om gericht aandacht te hebben voor ieders positie en aannames, voor ieders belangen en de overeenkomsten daartussen, en voor de verschillen waar rekening mee gehouden moet worden', vertelt Lineke van Hal. Pas als je je bewust bent van je eigen bagage, kun je echt in gesprek gaan met de ander, benadrukt ook Hanneke Haaksma. 'Tast af waar de verschillen en waar de overeenkomsten tussen jullie zijn. Benoem die ook zo concreet mogelijk tijdens een gesprek, dat geeft helderheid. Spreek ook je waardering uit. Je kunt het zelfs op een heleboel vlakken met elkaar oneens zijn, maar elkaar wel vinden in een bepaald concreet doel. Bijvoorbeeld dat je er samen voor wilt zorgen dat kinderen veilig in de buurt kunnen buitenspelen. Hoe groot de verschillen soms ook zijn, er zijn altijd gemeenschappelijke belangen. Als je daarop focust in je communicatie, kun je samen veel bereiken.'

Van mens tot mens

Haaksma waarschuwt ervoor dat inclusieve communicatie geen lijstje is dat je af kunt vinken. Daarmee verandert er niet wezenlijk iets aan je communicatie en de organisatie. 'Inclusieve communicatie is een middel, geen doel op zichzelf. Het kost meer voorbereiding, maar levert uiteindelijk veel meer op. Namelijk een echt gesprek van mens tot mens.'

Tekst: Floor de Booys